Inteligența artificială intră într-o nouă etapă: de la asistent la coleg digital
În ultimii doi ani, inteligența artificială a devenit unul dintre cele mai discutate subiecte din mediul de business. De la generarea de texte și imagini până la analiza datelor, companiile au început să descopere cum tehnologia AI poate economisi timp și poate simplifica activitățile repetitive.
Totuși, majoritatea organizațiilor se confruntă cu aceeași întrebare:
Cum poate inteligența artificială să contribuie concret la procesele operaționale ale companiei?
Microsoft răspunde acestei întrebări printr-o nouă generație de agenți inteligenți integrați în Dynamics 365 Business Central. Dacă până acum Copilot funcționa ca un asistent care răspundea la întrebări și oferea sugestii, noua generație de AI Agents merge mult mai departe. Acești agenți nu doar oferă informații. Ei execută procese complete.
Primul dintre aceștia este Sales Order Agent, un agent inteligent care automatizează procesul de preluare și procesare a comenzilor primite prin e-mail.
Ce este Sales Order Agent?
Sales Order Agent este un agent AI integrat în Microsoft Dynamics 365 Business Central, conceput pentru a automatiza una dintre cele mai consumatoare activități din departamentele comerciale: procesarea comenzilor venite de la clienți. Spre deosebire de procesul obișnuit, în care un operator citește fiecare e-mail, identifică clientul, caută produsele solicitate, verifică disponibilitatea acestora și creează manual o ofertă sau o comandă, toate aceste etape sunt realizate de agentul AI. Practic, Sales Order Agent funcționează ca un coleg digital care monitorizează permanent o căsuță de e-mail dedicată și începe să lucreze imediat ce primește o solicitare din partea unui client.
Cum funcționează în practică?
Să presupunem că unul dintre clienții dumneavoastră trimite următorul mesaj: „Bună ziua, aș dori o ofertă pentru 50 de bucăți din produsul X și 20 de bucăți din produsul Y, cu livrare săptămâna viitoare.”
Într-un proces tradițional, această solicitare presupune mai mulți pași:
- cineva citește e-mailul;
- identifică clientul;
- caută produsele în ERP;
- verifică disponibilitatea în stoc;
- calculează prețurile;
- întocmește oferta;
- trimite răspunsul către client.
Sales Order Agent preia automat aceste activități și analizează conținutul mesajului folosind inteligența artificială, identifică informațiile relevante și începe procesarea solicitării.
Mai întâi înțelege solicitarea clientului
Primul lucru pe care îl face Sales Order Agent este să interpreteze mesajul primit. Nu caută doar anumite cuvinte-cheie. Folosește modele AI pentru a înțelege intenția clientului.
Agentul identifică automat:
- cine este clientul;
- ce produse solicită;
- cantitățile dorite;
- data livrării;
- eventuale referințe externe;
- alte informații importante incluse în mesaj.
Dacă unele detalii lipsesc sau sunt ambigue, agentul nu se oprește.
Pune întrebări exact ca un coleg din echipa de vânzări
Una dintre cele mai impresionante capabilități ale Sales Order Agent este posibilitatea de a purta conversații prin e-mail. Dacă solicitarea clientului nu conține toate informațiile necesare, agentul poate genera automat un răspuns prin care cere clarificări.
De exemplu:
- despre ce produs este vorba;
- ce variantă dorește clientul;
- ce unitate de măsură trebuie utilizată;
- care este adresa de livrare;
- când dorește livrarea.
Aceste conversații pot continua până când toate informațiile necesare sunt disponibile pentru întocmirea documentului comercial.
Verifică automat disponibilitatea produselor
După identificarea produselor, agentul consultă informațiile existente în Business Central. Acesta poate verifica:
- existența produselor;
- disponibilitatea în stoc;
- cantitățile disponibile;
- informațiile comerciale necesare procesării solicitării.
Dacă anumite produse nu sunt disponibile, clientul poate fi informat înainte ca documentul comercial să fie emis. Astfel este redus numărul schimburilor de e-mail și accelerează întregul proces comercial.
Generează automat oferta sau comanda
În funcție de configurația aleasă de companie, Sales Order Agent poate crea:
- ofertă comercială;
- sau direct o comandă de vânzare.
Documentul este generat automat în Business Central și poate fi transmis clientului în format PDF, incluzând produsele solicitate, cantitățile, prețurile, taxele, unitățile de măsură, termenele de livrare și celelalte informații relevante.
AI nu înlocuiește oamenii. Îi ajută să lucreze mai eficient.
Un aspect foarte important este că Microsoft nu urmărește eliminarea controlului uman. Sales Order Agent poate funcționa autonom pentru multe activități, însă organizațiile pot configura momentele în care utilizatorii trebuie să intervină. De exemplu, echipa de vânzări poate revizui mesajele generate de agent înainte ca acestea să fie trimise către client sau poate aproba documentele comerciale înainte de emitere.
Astfel, inteligența artificială preia activitățile repetitive, iar oamenii rămân concentrați asupra relației cu clienții și asupra deciziilor comerciale.
Unul dintre aspectele interesante ale Sales Order Agent este faptul că acesta nu urmează un traseu rigid, predefinit pentru fiecare solicitare. Agentul folosește capacitățile AI pentru a interpreta contextul și interacționează cu Business Central într-un mod asemănător unui utilizator uman. Cu alte cuvinte, nu este vorba despre un simplu flux automatizat de tipul „dacă se întâmplă A, execută B”. Agentul analizează situația și determină pașii necesari pentru a-și îndeplini obiectivul.
Agentul navighează în Business Central asemenea unui utilizator
Sales Order Agent pornește din Role Center-ul configurat pentru el și folosește informațiile disponibile în interfața Business Central pentru a decide ce acțiuni trebuie realizate. Agentul poate naviga între pagini, poate acționa și poate introduce date, folosind metadatele disponibile în aplicație, precum denumiri, tooltips și alte proprietăți ale interfeței. Această abordare îi oferă o anumită flexibilitate. De exemplu, dacă organizația utilizează câmpuri sau acțiuni personalizate relevante pentru procesul de vânzare, agentul poate interacționa și cu acestea, în funcție de context. De asemenea, el poate încerca să rezolve automat anumite erori de validare, analizând mesajele afișate de Business Central și ajustând informațiile introduse. Este o diferență importantă față de automatizările clasice, care funcționează de obicei pe baza unor pași și reguli stabilite în prealabil.
De unde își ia informațiile?
Pentru ca Sales Order Agent să poată procesa corect o solicitare, acesta trebuie să poată accesa informațiile relevante din Business Central. Un prim pas este identificarea clientului. Agentul folosește adresa de e-mail a expeditorului pentru a căuta contactul asociat în Business Central. Apoi verifică ofertele și comenzile asociate acelui client, astfel încât să nu amestece documentele mai multor clienți. Dacă expeditorul este identificat ca fiind un client existent, agentul lucrează cu documentele asociate acelui client. Dacă există un contact, dar acesta nu este înregistrat sub formă de client, agentul poate lucra, în anumite scenarii, cu documentele asociate contactului. Dacă adresa de e-mail nu poate fi identificată, poate fi necesară intervenția unui utilizator pentru actualizarea informațiilor sau înregistrarea unui nou contact. Acest mecanism este important pentru control și trasabilitate: agentul trebuie să știe pentru cine procesează solicitarea înainte de a modifica sau crea documente.
Găsirea produselor: aici calitatea datelor este de maximă importață
Un alt pas esențial este identificarea produselor solicitate de client. Clientul nu va folosi întotdeauna denumirea exactă din ERP. Poate scrie, de exemplu, o descriere parțială, un cod furnizor, o caracteristică a produsului sau o denumire comercială folosită intern de companie. Sales Order Agent analizează conținutul e-mailului și caută produsele în informațiile disponibile în Business Central. Printre câmpurile pe care le poate utiliza se numără:
- numărul produsului;
- descrierea;
- descrierea extinsă;
- descrierea de căutare;
- GTIN – Global Trade Item Number;
- codul produsului furnizorului;
- variantele produsului;
- referințele produsului;
- atributele produsului;
- categoria produsului;
- traducerile;
- identificatorii produsului.
Aici apare un aspect foarte important pentru orice companie care dorește să folosească AI în ERP: calitatea datelor devine esențială.
Dacă informațiile despre produse sunt incomplete, neclare sau inconsistente, agentul va avea mai puține informații pe baza cărora să identifice produsul potrivit. De aceea, implementarea unui agent AI nu începe neapărat cu AI-ul. Poate începe cu o întrebare mult mai simplă: „Cât de bine sunt organizate datele noastre?” Descrierile produselor, atributele, categoriile și informațiile suplimentare pot contribui la capacitatea agentului de a identifica produsele solicitate.
Verificarea disponibilității produselor
După identificarea produselor, Sales Order Agent verifică disponibilitatea acestora. Analiza nu se limitează la cantitatea disponibilă în stoc. Agentul poate lua în considerare mai mulți parametri, inclusiv cantitatea solicitată, data dorită pentru livrare, locația, precum și intrările planificate sau programate. Astfel, compania poate ajunge mai rapid la un răspuns realist pentru client. În locul unui schimb de e-mailuri de tipul: „Avem produsul.”, „Dar când îl puteți livra?”, „Trebuie să verific.”, „Și celelalte produse?”, „Revin.” etc. agentul poate centraliza informațiile relevante în cadrul procesului de pregătire a ofertei.
De la solicitare la oferta PDF
Odată ce clientul, produsele și disponibilitatea au fost identificate, Sales Order Agent poate crea oferta de vânzare. Oferta este generată în Business Central și pregătită pentru transmiterea către client sub forma unui document PDF. Aceasta poate include produsele solicitate, cantitățile, unitățile de măsură, prețurile, taxele, data solicitată pentru livrare și referința externă furnizată de client, alături de alte informații relevante.
Pentru echipele de vânzări, beneficiul este evident: o parte importantă din munca administrativă necesară pentru pregătirea unei oferte este preluată de agent.
Conversația nu se oprește după trimiterea ofertei
Unul dintre lucrurile care diferențiază Sales Order Agent de o automatizare clasică este faptul că procesul poate continua și după transmiterea ofertei.
Clientul poate răspunde prin e-mail și poate solicita modificări, poate schimba cantitatea, poate elimina un produs, poate solicita o altă dată de livrare, poate cere o altă configurație șimulte altele.
Sales Order Agent poate identifica oferta existentă și poate ajuta la actualizarea acesteia pe baza solicitărilor primite. Practic, procesul comercial poate continua conversațional, prin e-mail, fără ca un membru al echipei să fie nevoit să reia manual întregul proces.
Și atunci când clientul spune „Da”?
După aprobarea ofertei și plasarea comenzii, Sales Order Agent poate transforma oferta în comandă de vânzare. Ulterior, este pregătit și mesajul de confirmare care urmează să fie transmis clientului. Aici intervine din nou un element important al arhitecturii Sales Order Agent: omul rămâne în buclă.
Utilizatorii desemnați în Business Central trebuie să revizuiască și să aprobe mesajele trimise către clienți. De asemenea, aceștia pot verifica acțiunile realizate de agent și documentele create. Acest model combină automatizarea cu controlul uman. AI-ul se ocupă de procesarea informațiilor și de activitățile repetitive, în timp ce utilizatorul păstrează controlul asupra comunicării externe și asupra deciziilor importante.
Ce trebuie pregătit înainte de activarea agentului?
Pentru ca Sales Order Agent să funcționeze corect, organizația trebuie să pregătească mai multe elemente.
În primul rând, este necesară configurarea unei căsuțe de e-mail pe care agentul să o monitorizeze.
Apoi, administratorul stabilește preferințele privind modul în care agentul operează și utilizatorii autorizați să îl folosească.
Agentului îi sunt atribuite permisiuni și un profil Business Central, iar administratorul poate ajusta aceste drepturi în funcție de nevoile organizației. Acest aspect este esențial. Un agent AI nu ar trebui să aibă acces nelimitat la date și procese. La fel ca orice alt utilizator sau serviciu dintr-un sistem ERP, accesul său trebuie configurat în funcție de rol și de responsabilități.
AI-ul este important, dar are nevoie de un sistem ERP bine organizat
Sales Order Agent evidențiază una dintre transformările importante pe care le aduce AI-ul în sistemele ERP. Dar arată și un alt lucru, poate la fel de important: AI-ul nu poate compensa la nesfârșit datele slabe sau procesele neclare.
Cu cât informațiile din Business Central sunt mai bine structurate, cu atât agentul are un context mai bun pentru a-și îndeplini sarcinile. De aceea, o discuție despre Sales Order Agent ar trebui să fie și o discuție despre calitatea datelor, procesele comerciale, permisiuni, configurarea Business Central și modul în care echipa lucrează astăzi.
Cât costă utilizarea Sales Order Agent?
Un alt aspect care trebuie luat în calcul este modelul de consum. Sales Order Agent utilizează mesaje Microsoft Copilot Studio pentru interacțiunile AI, iar acestea presupun costuri în funcție de complexitatea interacțiunilor. Pentru utilizarea agentului trebuie configurat un model de facturare pentru mediul Business Central.
Prin urmare, atunci când o companie evaluează implementarea Sales Order Agent, calculul beneficiilor ar trebui să țină cont și de volumul estimat de interacțiuni. Întrebarea corectă nu este doar „Cât costă agentul?”, este mai ales „Cât ne costă astăzi procesarea manuală a comenzilor?”.
Timpul angajaților, schimburile de e-mailuri, verificarea produselor, pregătirea ofertelor și riscul de eroare au toate un cost. Iar aici se află, de fapt, potențialul agentului Sales Order.
Vom ieși acum din zona tehnică și vom privi Sales Order Agent din perspectiva business: ce câștigă echipa de vânzări, pentru ce tipuri de companii este relevant, cum se păstrează controlul uman și ce ar trebui analizat înainte de implementare.
Până acum am văzut cum funcționează Sales Order Agent, de la momentul în care un client trimite o solicitare prin e-mail până la identificarea produselor, verificarea disponibilității, generarea ofertei și transformarea acesteia într-o comandă. În această ultimă parte facem un pas înapoi și privim tehnologia din perspectiva companiei. Pentru că întrebarea importantă pe lângă „Ce poate face Sales Order Agent?”, este „Ce se schimbă în activitatea echipei mele dacă folosesc un astfel de agent?”. Răspunsul ține de un cuvânt pe care îl auzim tot mai des atunci când vorbim despre AI: autonomie.
De la automatizarea unei sarcini la automatizarea unui proces
Automatizarea tradițională funcționează, de regulă, pe baza unor reguli bine definite. Dacă se întâmplă A, sistemul face B. Dacă documentul îndeplinește anumite condiții, se execută o anumită acțiune. Sales Order Agent introduce o abordare diferită. Agentul primește un obiectiv și folosește informațiile disponibile pentru a determina pașii necesari pentru atingerea lui. Microsoft explică faptul că agentul utilizează instrucțiuni în limbaj natural, datele afișate în Business Central și metadatele interfeței pentru a determina ce acțiuni trebuie realizate. Această diferență este importantă. Nu mai vorbim despre automatizarea unei singure activități, precum introducerea unei comenzi. Vorbim despre automatizarea unui flux complet, care poate include interpretarea e-mailului, identificarea clientului, căutarea produselor, verificarea disponibilității, crearea ofertei, comunicarea cu clientul și, ulterior, transformarea ofertei în comandă.
Ce câștigă echipa de vânzări?
Pentru un departament comercial, una dintre cele mai mari provocări este echilibrul dintre activitățile administrative și cele care contribuie direct la relația cu clienții. Un reprezentant de vânzări poate petrece o parte importantă a zilei:
- citind și clasificând e-mailuri;
- căutând produse în ERP;
- verificând prețuri și disponibilitate;
- introducând manual informații;
- pregătind oferte;
- actualizând documente;
- urmărind modificările solicitate de clienți.
Sales Order Agent poate prelua o mare parte din acest flux. Echipa rămâne implicată acolo unde este nevoie de decizie, verificare sau intervenție, în timp ce agentul poate lucra în background pentru activitățile repetitive. În acest fel se poate schimba modul în care este distribuit timpul în cadrul echipei, adică mai puțin timp pentru operațiuni administrative și mai mult timp pentru clienți.
Un avantaj important: viteza de răspuns
Într-un proces comercial, timpul de răspuns contează. Un client care trimite o solicitare așteaptă, în mod firesc, o reacție. În scenariul tradițional, timpul de răspuns depinde de disponibilitatea colegului care preia solicitarea, de volumul de lucru din acel moment și de numărul de verificări necesare. Sales Order Agent poate monitoriza permanent căsuța de e-mail configurată și poate începe procesarea solicitărilor identificate. Asta înseamnă că procesarea unei solicitări nu mai depinde în aceeași măsură de faptul că un anumit coleg este disponibil exact în acel moment. Pentru companiile care primesc un volum ridicat de solicitări comerciale, această diferență poate fi importantă.
Dar AI-ul nu înseamnă „lăsăm agentul să facă orice”
Aici este unul dintre cele mai importante aspecte ale Sales Order Agent. Deși agentul este conceput să funcționeze autonom în background, Microsoft păstrează utilizatorul uman în proces. Utilizatorii desemnați pot verifica pașii realizați de agent și documentele create. Mai mult, mesajele trimise către clienți trebuie revizuite și aprobate de utilizatorii desemnați înainte de transmitere. Este un model interesant de colaborare: Agentul AI execută. Omul verifică și decide. Această abordare poate fi mai ușor de adoptat de către organizații, deoarece automatizarea nu înseamnă renunțarea la control.
Controlul rămâne acolo unde contează
Să presupunem că agentul identifică produsele corect și creează oferta. Un utilizator poate verifica documentul și poate interveni, de exemplu, pentru a adăuga o reducere sau pentru a actualiza costurile de transport. Microsoft menționează posibilitatea ca utilizatorii să ofere agentului informații suplimentare atunci când acestea sunt necesare. Acest mecanism este important mai ales în companiile în care prețurile, discounturile sau condițiile comerciale necesită o validare umană. AI-ul poate accelera procesul, însă decizia comercială rămâne la companie.
Ce companii pot beneficia cel mai mult?
Sales Order Agent este deosebit de folositor pentru organizațiile care primesc frecvent comenzi sau solicitări de ofertă prin e-mail și care au un proces comercial relativ bine structurat. De exemplu, poate fi relevant pentru companii care:
- gestionează un volum mare de solicitări;
- vând produse standardizate;
- au informații comerciale bine structurate în Business Central;
- primesc frecvent comenzi prin e-mail;
- petrec mult timp cu introducerea manuală a comenzilor;
- au nevoie de un timp de răspuns mai rapid;
- doresc să reducă activitățile administrative ale echipei de vânzări.
Cu cât volumul de solicitări este mai mare, cu atât potențialul de eficientizare devine mai interesant.
Datele bune fac agentul AI mai bun
Una dintre cele mai importante lecții oferite de Sales Order Agent este că inteligența artificială are nevoie de un context bun. Microsoft precizează că agentul poate identifica produse chiar și atunci când descrierile primite de la client sunt incomplete sau vagi. Totuși, eficiența căutării este influențată de calitatea informațiilor existente în Business Central. Descrierile produselor, atributele, categoriile, traducerile, codurile și informațiile suplimentare pot ajuta agentul să găsească produsul potrivit. De aceea, înainte de implementarea unui agent AI, merită analizată calitatea datelor existente în ERP. Un agent performant care lucrează cu date incomplete rămâne limitat de acele date.
Sales Order Agent nu este un proiect separat de ERP
Un alt aspect important este faptul că agentul nu funcționează izolat. El lucrează direct cu informațiile și funcționalitățile din Business Central. Clienții, produsele, ofertele, comenzile, disponibilitatea stocurilor și informațiile comerciale sunt toate parte din sistemul ERP. Acest lucru înseamnă că valoarea agentului este strâns legată de modul în care este configurat și utilizat Business Central. Dacă procesele comerciale sunt clare și datele sunt bine structurate, agentul are un context mai bun în care să opereze.
Securitatea și permisiunile rămân esențiale
Orice discuție despre AI într-un sistem ERP trebuie să includă și partea de securitate. Sales Order Agent operează pe baza permisiunilor și profilului atribuite de administrator. Aceste permisiuni stabilesc zonele din Business Central la care agentul poate avea acces, iar administratorii le pot modifica în funcție de necesitățile organizației. Prin urmare, implementarea trebuie gândită cu aceeași atenție acordată oricărui alt utilizator sau proces care interacționează cu datele companiei.
AI-ul poate automatiza procese și nu trebuie însă să ocolească regulile de acces și control ale organizației.
Un nou mod de a privi productivitatea
Poate cea mai importantă schimbare adusă de Sales Order Agent este una de perspectivă.
În loc să ne întrebăm: „Câte comenzi poate introduce un angajat într-o zi?”putem începe să ne întrebăm: „Ce activități din procesul de preluare a comenzilor mai trebuie realizate manual?”. Este o diferență subtilă, dar importantă. Dacă agentul AI poate prelua activitățile repetitive, oamenii pot fi orientați către activități care necesită experiență, creativitate, negociere și interacțiune directă cu clientul.
Cât costă? Și, mai ales, cât costă să nu automatizăm?
Sales Order Agent utilizează mesaje Microsoft Copilot Studio pentru interacțiunile AI, iar acestea implică un cost în funcție de complexitatea interacțiunilor. Pentru utilizarea agentului este necesară configurarea unui model de facturare pentru mediul Business Central. De aceea, orice evaluare în general pornește de la volumul real de activitate. Spre exemplu: Câte solicitări primiți lunar?, Câte minute sau ore sunt necesare pentru procesarea fiecăreia?, Câte persoane sunt implicate?, Cât timp este consumat pentru verificări și schimburi de e-mailuri?, Care este costul unei erori? și, poate cel mai important: Cât valorează timpul pe care echipa l-ar putea folosi pentru activități comerciale? Acestea sunt unele dintre întrebările care pot determina dacă automatizarea are sens pentru o anumită organizație.
Care sunt primii pași în implementarea Sales Order Agent?
Implementarea Sales Order Agent nu este indicat să fie privită ca o cursă pentru a introduce AI cu orice preț. Primul pas este înțelegerea procesului actual. Apoi pot fi analizate:
- Volumul solicitărilor – câte comenzi și cereri de ofertă sunt procesate prin e-mail?
- Complexitatea comenzilor – cât de standardizate sunt produsele și condițiile comerciale?
- Calitatea datelor – sunt produsele și informațiile despre clienți bine structurate?
- Procesele existente – unde apar astăzi cele mai multe activități manuale?
- Permisiunile și controlul – ce acțiuni poate realiza agentul?
- Beneficiile așteptate – ce timp și ce resurse pot fi economisite?
După această analiză poate fi stabilit dacă Sales Order Agent este potrivit pentru procesul respectiv și cum ar trebui configurat.
Inteligența artificială care lucrează împreună cu oamenii
Sales Order Agent ne arată o direcție importantă în evoluția sistemelor ERP și acest lucru nu înseamnă neapărat că oamenii vor dispărea din procese. Înseamnă că rolul lor se poate schimba. Agentul poate monitoriza, interpreta, căuta, verifica, pregăti documente și purta conversații. Omul poate verifica, decide, negocia și construi relația cu clientul, iar Business Central devine locul în care aceste activități se întâlnesc.
Ca și concluzie, putem spune că Sales Order Agent transformă un proces care, până acum, era în mare parte administrativ într-un flux în care Inteligența Artificială poate prelua o parte importantă din munca operațională.
De la primul e-mail și până la comanda finală, agentul poate contribui la identificarea clientului, găsirea produselor, verificarea disponibilității, pregătirea ofertelor, gestionarea modificărilor și transmiterea documentelor către client. În același timp, utilizatorii păstrează controlul asupra pașilor care necesită verificare și aprobare.
Pentru companii, beneficiul potențial este mai mult decât reducerea numărului de operațiuni manuale. Este posibilitatea de a construi un proces comercial mai rapid, mai scalabil și mai bine conectat la ERP. Sales Order Agent este un exemplu concret al modului în care AI-ul începe să treacă de la statutul de asistent conversațional la cel de agent care poate executa procese de business. Legat de organizațiile care folosesc deja Microsoft Dynamics 365 Business Central, întrebarea devine din ce în ce mai interesantă: Ce alte procese repetitive ar putea fi preluate de AI?
În cadrul Arggo, aceasta este una dintre direcțiile pe care le urmărim atunci când analizăm evoluția Business Central și modul în care noile capabilități AI pot fi transformate în beneficii concrete pentru companii. Dacă doriți să evaluați în ce măsură Sales Order Agent se potrivește proceselor dumneavoastră comerciale, echipa Arggo vă poate ajuta să identificați scenariile în care automatizarea poate aduce cea mai mare valoare.
